Minder tevreden of een klacht?
Dagelijks werken onze medewerkers vanuit professionele standaarden en afspraken binnen de wettelijke ruimten en kaders die hen geboden wordt. Interzorg hecht veel waarde aan het leveren van zorg en ondersteuning die volledig is afgestemd op uw persoonlijke situatie. Toch kan niet altijd voorkomen worden dat er iets niet goed gaat of dat de dienstverlening in uw ogen anders had moeten verlopen.
In die situaties heeft u alle ruimte en mogelijkheden om uw ongenoegen of klacht kenbaar te maken. De wijze waarop Interzorg omgaat met ongenoegen en klachten is vastgelegd in een klachtenreglement en bestaat uit een paar stappen.
Stap 1: er onderling proberen uit te komen met elkaar
In eerste instantie zal getracht worden uw klachten in een persoonlijk gesprek met de betrokken medewerker(s) op te lossen, de teamleider kan hierbij betrokken worden en op een later moment eventueel ook de interne klachtenfunctionaris. Indien de cliënt de klacht niet wil melden bij de betrokken medewerker of de leidinggevende, kan de cliënt ook direct terecht bij de interne klachtenfunctionaris van Interzorg. Zij is aan te spreken als vertrouwenspersoon en cliënten kunnen terecht bij haar voor een vertrouwelijk gesprek over bijvoorbeeld klachten of problemen in verband met de geboden zorgverlening. De interne klachtenfunctionaris is onafhankelijk en komt op voor de belangen van de cliënt. Zij kan u helpen bij het formuleren van uw klacht.
De klachtenfunctionaris is bereikbaar via klachtenfunctionaris@interzorgthuiszorg.nl
Stap 2: Klachtbehandeling door onafhankelijke, externe, functionaris
Indien in onderling overleg niet tot overeenstemming kan worden gekomen over de klacht kan de klacht worden voorgelegd aan de externe klachtenfunctionaris van Interzorg. Deze externe klachtenfunctionaris zal uw klacht geheel opnieuw bekijken en u (en medewerkers van Interzorg) opnieuw horen.
De externe klachtenfunctionaris streeft ernaar uw klacht binnen 6 weken na ontvangst ervan te hebben behandeld. De externe klachtenfunctionaris brengt advies uit aan Interzorg of uw klacht gegrond of ongegrond is en wat wenselijke vervolgstappen zijn. Interzorg laat u vervolgens binnen 4 weken na ontvangst van het advies weten welke beslissingen Interzorg naar aanleiding hiervan heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
Stap 3: Indienen van uw klacht als een officieel geschil
Indien u als klager ook hierover niet tevreden bent, kunt u uw klacht schriftelijk melden bij de landelijke geschilleninstantie. Interzorg is via branchevereniging Actiz aangesloten bij de geschillencommissie Verpleging, Verzorging en Geboorte. Informatie hierover is te vinden op de webiste van de Geschillencommissie in Den Haag, https://www.degeschillencommissiezorg.nl/over-ons/zorgcommissies/verpleging-verzorging-en-geboortezorg.
Jaarverslag klachten
Van alle uitingen van ongenoegen of klachten die schriftelijk worden gemeld, wordt ieder jaar een verslag gemaakt. Vervolgens wordt dit verslag geanalyseerd en daar waar terugkerende patronen worden vastgesteld voorzien van verbeteracties. De jaarlijkse rapportages over ongenoegen en klachten worden daarnaast besproken met de cliëntenraad.
